Infelizmente quando pensamos em conflitos, geralmente já visualizamos situações extremamente negativas, especialmente dentro das empresas.
Mas, você sabia que é possível implementar técnicas de gestão de conflitos em sua empresa? E, quando bem gerenciado, ele pode trazer consequências muito positivas para suas equipes?
É sobre isso que quero tratar neste artigo. Quero trazer consciência de que a gestão de conflitos é uma atividade, que não apenas colabora para um clima organizacional mais agradável, com equipes mais funcionais e satisfeitas, como também para a transformação desses conflitos em oportunidades de criatividade e inovação.
De acordo com a pesquisa Gestão de Conflitos Organizacionais (Associação Brasileira de Recursos Humanos), mais de 90% dos entrevistados admitiram que o conflito é um fator presente no dia a dia corporativo.
De fato, onde quer que juntemos seres humanos os conflitos irão existir. Mas, isso não necessariamente precisa ser algo ruim. Tanto na vida pessoal quanto no ambiente de trabalho, saber gerir conflitos é o diferencial para o sucesso de toda e qualquer equipe que pretende evoluir e aperfeiçoar seus processos.
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Conflitos são excelentes oportunidades de aprendizado e crescimento. Geri-los, entretanto, depende de lideranças que consigam incentivar uma comunicação saudável, transformando uma energia que poderia ser desgastante em uma energia de criação.
Conheça os diferentes tipos de conflito dentro de empresas
Saber o melhor caminho para solucionar um conflito depende, dentre outros fatores, saber identificar o problema com o qual estamos lidando.
Afinal, como aponta Garbelini no livro Negociação e conflitos, os efeitos de um conflito podem ser bem diferentes a depender de sua causa raíz, das pessoas envolvidas e das consequências provocadas por eles.
Para a autora, enquanto conflitos gerados para instigar os envolvidos a buscar melhores resultados podem contribuir para uma competição sadia e colaborar para encontrar soluções criativas, os conflitos negativos podem gerar problemas como:
– Indisposição entre as pessoas;
– Dispersão de forças;
– Concorrência hostil entre os envolvidos;
– Esquecimento do objetivo comum dentro de equipes; e
– Desperdício de tempo.
Ou seja, todo o coletivo – e o faturamento da empresa – tem a perder com a existência de conflitos negativos – e mal administrados- no ambiente de trabalho.
No livro Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia, Berg aponta ainda três tipos de conflitos:
– Pessoal:
– Interpessoal; e
– Organizacional.
O primeiro tem relação à pessoa com ela mesma. Quem nunca lidou com um funcionário que, por estresses e inquietações em sua vida pessoal, não conseguia produzir ou mesmo se relacionar com colegas e/ou clientes por estar passando por dificuldades emocionais?
O conflito interpessoal, por sua vez, como o próprio nome sugere, se relaciona entre pessoas. Sendo que, a maior parte dos conflitos em uma empresa surge assim.
Por fim, o conflito organizacional é aquele pautado no resultado de dinâmicas/processos organizacionais que mudam o tempo todo.
Temos que ter em mente, também, que esses conflitos podem acontecer a qualquer momento, em vários níveis de gravidade.
No livro “Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos humanos na organização”, Chiavenato aponta três diferentes tipos e níveis de conflito:
- Conflito percebido: as pessoas sabem que ele está às claras. As pessoas sabem que o conflito existe.
- Conflito experienciado: o conflito não é exatamente externado, mas há sentimentos de hostilidade, medo, raiva, dentre outros.
- Conflito manifestado: esse acontece quando há uma interferência de ao menos uma das partes. É um conflito aberto.
Para Chiavenato, a solução dos conflitos perpassa, principalmente, o conhecimento das causas que as geram.
O que causa conflitos em organizações?
Assim como cuidados paliativos não solucionam a causa de uma doença, passar “panos quentes” em situações de conflitos não resolve o que os causaram. Por isso, é muito importante questionar sobre as causas dos problemas que surgem, bem como a forma como isso impacta a organização.
Ainda no livro Negociação e conflitos, Garbelini aponta para diferentes origens possíveis para conflitos. Os conflitos de tarefa, por exemplo, seriam aqueles que se referem aos objetivos de trabalho.
Quando esse conflito é baixo/moderado pode ser bom para as equipes, trazer debates que podem ajudar a chegar em soluções mais eficientes e criativas, com a ajuda coletiva.
Os conflitos de processo, por sua vez, estariam ligados a como o trabalho é executado. Se esses conflitos se agravam, podem começar a gerar disfunções na equipe, criando desconfiança e diminuindo a produtividade.
Outro tipo apontado por Garbelini são os conflitos de relacionamento, baseado nas relações interpessoais.
Fato é que devemos lembrar que conflitos podem ser funcionais ou disfuncionais. Ou seja, podem tanto gerar mudanças pessoais e sociais nas equipes quanto prejudicar seu desempenho.
Embora o conflito organizacional pareça ter um peso negativo, uma boa gestão de conflitos pode utilizar essa energia para algo produtivo.
Consequências dos conflitos em organizações
Quando o tema são conflitos, parece óbvio dizer que a primeira consequência negativa está no clima organizacional. Discussões, brigas, desavenças e ruídos na comunicação podem gerar um ambiente insustentável para o trabalho.
Isso traz problemas como agressividade, fofocas e discussões acaloradas. Mesmo para quem não está no centro do problema, isso pode atrapalhar o serviço, uma vez que torna o trabalho em equipe desagradável e, por vezes, insustentável.
Em virtude disso, há uma queda na produtividade que pode ser realmente perigosa para a empresa. Uma vez que, desconcentradas, desconfortáveis, irritadas ou deprimidas, as pessoas estão mais suscetíveis a erros, a desatenção e descomprometimento. O resultado? Equipes desmotivadas.
Isto é ainda mais preocupante por estarmos vivendo em ambientes mais híbridos, em que a presença de funcionários têm se dividido entre o ambiente físico das empresas e em suas casas. Ou seja, como profissionais que gerenciam as pessoas dentro das organizações, é importante que os ruídos de comunicação sejam mitigados, a fim de que as pessoas se sintam parte do todo e corresponsáveis por ambientes saudáveis nas organizações – independentemente deste ambiente ser físico e/ou virtual.
Ainda neste contexto de conflitos, outro problema é a dificuldade em reter talentos.
Pessoas talentosas querem ficar onde podem atingir seu máximo potencial. Se o ambiente de trabalho é insustentável e cheio de relações disfuncionais, elas não encontram espaço para se desenvolver e preferem buscar melhores condições em outra empresa.
Por fim, resta dizer que as consequências para as organizações podem ser ainda piores se houver processos judiciais contra ela ou seus gestores, o que, além de prejuízos financeiros, prejudica a imagem da empresa no mercado.
No entanto, o que não podemos esquecer, é que conflitos bem gerenciados por lideranças preparadas podem trazer consequências extremamente positivas. Entre elas: criatividade, inovação, equipes mais eficientes e comunicação eficaz, uma vez que o conflito abre espaço para diálogos construtivos.
Esses conflitos podem ser tanto entre as pessoas, quanto entre as pessoas e a própria empresa.
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Mas, afinal, que técnicas utilizar para lidar com os conflitos?
Se você está lidando com conflitos em sua empresa, há boas práticas que podem ser seguidas para uma resolução positiva. Espero ajudá-lo(a) com algumas dicas:
1. Esclareça a fonte do conflito: isso ajuda a entender por que ele existe em primeiro lugar. Nesse momento, é possível chegar, junto às partes, a um consenso com relação à qual é o desacordo.
2. Tenha uma conversa em lugar seguro e privado: não adianta expor as pessoas falando do conflito em público. Isso pode constrangê-las e piorar a situação. Escolha um ambiente seguro para conversar de forma privada. Não escolha o escritório de nenhuma das partes, procure um campo neutro.
3. Ouça ativamente e deixe que cada parte exponha seu ponto de vista e percepção sobre o assunto. Tenha uma abordagem positiva e aberta e busque compreender as causas do conflito e identificar soluções.
4. Investigue a situação: após ouvir as partes, investigue o caso e recolha mais informações. Se o conflito for entre colaborador e empresa, por exemplo, pode ser necessário um conhecimento mais aprofundado da legislação que envolver o caso.
5. Faça com que as pessoas lembrem de seu objetivo comum: em todo conflito há no mínimo um objetivo comum, o qual é a resolução do problema. Comunique-se, faça um brainstorming com os envolvidos e escolha, com eles, qual a melhor opção.
6. Crie estratégias para engajar equipes e melhorar a comunicação. Uma comunicação eficaz deve ser o objetivo do seu negócio.
7. Aceite que conflitos fazem parte da vida. Temos conflitos com a família, com o cônjuge, amigos ou colegas de trabalho. A Gestão de Conflitos em empresas colabora para ambientes mais confortáveis e produtivos. Da mesma forma, boas lideranças criam estratégias de comunicação para que a resolução desses conflitos ocorra de modo a gerar ganhos para a organização.
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Espero que este artigo tenha te ajudado e, se puder, me conte: como você tem solucionado conflitos na sua empresa?
Um abraço,