“Qual o significado de cultura” – perguntou Don
“É a maneira pela qual a Disneyworld funciona” – disse Mort
É isso. O livro “Nos Bastidores da Disney” é um livro que, contando a maneira como a Disneyworld funciona, mostra como uma Cultura Organizacional é construída, fortalecida, reforçada e como ela influencia nos resultados da organização.
Escrito por Tom Connellan o livro demonstra, através de uma fábula, o que o autor considera fundamental para fazer da Disney uma das referências mundiais no atendimento aos clientes e lucratividade.
A estória se passa no Magic Kingdom e seus arredores onde, Mort Vandeleuer, um guia/orientador, mostrará a um grupo de cinco executivos (batizados de a Gangue dos Cinco) quais os segredos de sucesso da Disney.
A partir de uma rápida introdução A Gangue dos Cinco é levada por Mort para um “passeio” pelas instalações da Disney onde, através de exemplos, ele ensina os “sete segredos do sucesso da Disney”. Lições que, segundo ele, diferencia a Disney de qualquer outra empresa do mercado, sempre destacando os Membros do Elenco (assim como são chamados cada um dos funcionários) e seus Convidados (os visitantes).
São os segredos:
- Lição 1: Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o comparará.
- Lição 2: Fantástica atenção aos detalhes.
- Lição 3: Todos mostram entusiasmo.
- Lição 4: Tudo mostra entusiasmo.
- Lição 5: Múltiplos postos de escuta.
- Lição 6: Recompensa, Reconhecimento e Comemoração.
- Lição 7: Todas as pessoas são importantes.
Cada um destes segredos é “explicado” com exemplos que passam por como é mantida cada uma das atrações – que, muitas vezes, contam com pequenos detalhes que passam despercebidos aos olhos dos Convidados, até de que forma cada Membro do Elenco deve estar atento a tudo o que acontece parque e com seus Convidados.
Também são explicados no livro detalhes como a seleção de músicas que são tocadas em determinado horário do dia, ou como os Membros do Elenco e a infra estrutura do parque influencia na imersão do Convidados à fantasia Disney. Você irá se perguntar algumas vezes: “Como eu não havia pensado nisto antes?”.
Temos também alguns relatos simples como, por exemplo, cada um dos 45.000 Membros do Elenco é responsável pela limpeza dos parques e outros, mais emocionantes, como o de um garoto que, com uma doença terminal, foi atendido com uma ação carinhosa dos Membros do Elenco aliviando sua dor em seus últimos dias de vida.
Aqui vale uma nota: Acredito que o grande destaque do livro é a importância de cada Membro do Elenco. Não são as atrações e infra estrutura que fazem a diferença para os Convidados, mas sim a atitude de cada Membro de Elenco.
É interessante também notar como A Gangue dos Cinco passa a agir, de forma natural, como Membros do Elenco, e como eles notam comportamento similar vindo dos Convidados. Essa é a força da Cultura. Eles brincam dizendo que essa atitude positiva vem do “Pó mágico da Sininho”, fazendo uma referência à personagem de Peter Pan.
O mais interessante é que essa forma de trabalhar não é, necessariamente, definida por regras e políticas. Elas existem? Sim, mas, na verdade, são apenas “parâmetros”. Parâmetros esses que estão arraigados na cultura e criam um comportamento automático e orgânico.
O livro também trás – de forma rápida, é verdade – alguns fracassos da Disney, mas nada que possa abalar sua história de sucesso.
Como dito no começo deste artigo, “Nos Bastidores da Disney” é uma fábula sobre Cultura Organizacional. Como essa Cultura afeta a forma como trabalhamos e os resultados de uma determinada organização. Mostra que funcionários são tão importantes quanto os clientes, que atenção aos detalhes é fundamental e que, no fim, um propósito bem definido vale muito mais que um manual cheio de políticas.
Ao terminar este livro impossível não se encantar com o “Pó mágico da Sininho” e repensar a forma de trabalhar. Vale a leitura e reflexão.
Nos Bastidores da Disney (Inside the Magic Kingdom)
Autor: Tom Connellan
Edição Original: 1996
Edição Brasil: 2010